本报通讯员 党浅 朱宏政 赵越
2023年11月30日，山钢集团控股子公司山钢股份印发《构建“三个一”新型服务模式实施方案》，推出“签订战略合作协议、建立QCDVS（质量、成本、交付、产品系列化及服务）定制化服务清单、共建技术创新协同中心”体系化为用户创造价值的新型服务模式。
早在上述方案印发半年前，山钢集团党委书记、董事长侯军；山钢集团副总经理，山钢股份党委书记、董事长王向东就在山钢重点用户交流座谈会上，对外介绍了山钢集团深化以客户为引领，以人才为支撑，营销、生产、研发高效运行的“五位一体”商业模式创新，强化产品经营方面的举措，开启“三个一”（一协议、一清单、一中心）新型服务模式探索。
号角吹响，这意味着山钢将以“一体化营销场景、全方位体系支撑”塑造市场引导更快、用户距离更近、价值更高、创新能力更强、企业形象更优、产业生态更好的品牌强企和行业典范。
“‘三个一’新型服务模式，符合市场需要、用户需求、发展规律、价值取向，会有极强的生命力。”王向东做出如上判断。
试行6个月，印发1个月，“三个一”新型服务模式不仅引领山钢在理念、产品、研发、运营和服务上不断升级，还在产业链上触发一系列正向效应，得到用户的高度共鸣和广泛好评，被称为“品牌升维”。值得探讨的是，这一新型服务模式使山钢的商业模式和品牌战略跨越了什么？收获了什么？何以升维？
遵循“市场驱动”的商业规律
“三个一”缘何引发“蝴蝶效应”？
顺应市场需求主动作为，正是山钢股份近年来不断“微改革、强服务”的最鲜明特征。这一理念贯穿于山钢推进企业治理的各个环节，其着眼于品牌优化提升的“三个一”即是一个典型范例。
有业内专家认为，山钢“三个一”新型服务模式的重要意义在于真正为用户提供一整套解决当下痛点问题的合作方案，其中“一协议”是前端，以产品和承诺作为牢固产业链条的基础；“一清单”是中端，以定制化服务保障落地；“一中心”是后端，以技术储备作为未来架构性平台。
作为一家传统工业企业，山钢度过了一段非常长的以生产为主导、以技术为驱动的经营组织模式时期。进入新阶段，在不确定的宏观环境和钢铁行业大变局面前，市场信息难以高效传导，技术研发不能精准对接用户需求，这种“痛感”越来越强烈。
如何破题？从企业角度看，品牌专业化、品牌强企是必由之路；从产业链角度看，遵循市场驱动原则、做强服务功能，是增强企业核心竞争力的金钥匙。
在企业生存发展的关键节点，山钢领导班子知道“劲儿往哪儿使”——供给发展战略、迭代提升山钢的品牌战略，适时提出“三个一”新型服务模式的举措，面向用户需求和应用场景，推动山钢向钢铁材料综合解决方案供应商转变。
与山钢有着20多年合作历史的中国汽车变速器行业龙头企业——浙江某精密制造有限公司坐落在浙江历史文化古城金华婺城区。2023年以前，双方的合作份额并未随着时间延长而增长。重点用户座谈会后，山钢股份营销总公司华东销售公司特钢团队根据“三个一”模式流程立即行动起来，技术营销顾问直接到用户现场办公，共同研究技术方案、开展实验试用、协商改善措施，与该公司签订技术协议5份。
山钢从用户视角提出解决方案，很快收到了客户的正向反馈。“山钢为我们提供的服务有很大的转变，原来是围绕产品销售服务，现在是围绕我们的需求提供整套专业化的解决方案，给予既解决当前问题、又着眼长远发展的技术支持。”该客户公司采购部部长向山钢竖起大拇指。
将资源配置向战略用户倾斜，让“冷”的用户“热”起来。2023年10月底，该公司在山钢的优特钢产品订购量达到9000余吨，较2022全年总量提升近40%，订单兑现率提升6个百分点。同年11月份，该公司订货量再创新高。
该公司并不是山钢“三个一”新型服务模式的唯一受益方。
聚焦战略用户，把力量聚焦在终端高端领域，山钢精准出招、抢滩在前。2023年10月份，山东梁山某大型汽车零部件加工制造企业在山钢采购高强汽车大梁钢产品破1万吨。
“如果还是以前的服务模式，我们可能很难如此大批量采购山钢产品。”该客户公司总经理表示，山钢为他们制订了个性化的用户服务清单，不仅提供建立快速交付通道、设计专用牌号等一揽子措施，而且联合生产厂、科技质量中心等部门，设身处地地为他们解决问题，帮助他们找到更多的合作可能。
帮助用户实现他们的利益，山钢在产业链中稳固了自己的位置。“三个一”新型服务模式试行以来，山钢战略合作伙伴从120家增长至170余家，与13家用户签订共建技术创新协同中心意向书，与7家用户共同组建了联合实验室。
笃定“用户至上”的价值旨归
企业面对的是市场，产品最终也靠市场来检验。
“产品生命周期越来越短，技术日益趋同，用户需求日益多样化，只有提供综合解决方案，才能更快速满足新形势下的用户需求。”山钢股份党委副书记、总经理吕铭从市场前沿听到了“炮火声”。
但在2022年，全国钢铁行业迎来冲击式考验：价格竞争已然白热化，“没有边际效益，甚至边际效益为负”成为没有差异化、缺乏竞争优势产品的经营现状和生存真相。
重视用户服务是山钢的历史传承和文化特征。但在实践中，山钢此前的营销仍然倾向于单产品模式，质量、成本、交付等“各自为政”，没有建立完善统一的流程管理和规章制度，各方面工作没有完全实现规范化、体系化。
山钢推出“三个一”新型服务模式力求改变这一现状，将产品经营、服务质量、未来架构整合到一个管理制度体系中，提高供应链效能，让流程贯通、管理到位，一次性把事情做好，形成“一股绳”的力量。
“对用户负责，首先是抓好质量。竞争最本质的问题是提高质量，要给用户提供高品质的体验。”2023年12月8日，在山钢股份宽厚板产品经营第3季度推进会上，厚板销售部经理王勇一一介绍该集团质量提升清单上的8个项目，“根据‘三个一’，我们建立了用户服务清单，精准辨识用户需求与诉求，进行降低高强钢性能波动攻关，推动高强钢性能综合合格率达到98%以上，对高强、贝斯耐磨钢板中心分层攻关，现已基本杜绝。”
高品质往往会提高成本，成本是用户关注的又一关键变量。如何让用户既体验高品质的产品，又享受合理的价格？摆在山钢和科研合作伙伴面前的，是一个行业突破性难题。
山钢风电钢的技术研发团队撕开了一个可以尝试解决的口子。在公众的认知里，钢材的强度提升了、韧性必然下降，这是“矛”与“盾”的关系。但是在市场端，用户对这两种产品特性的需求都十分明显。
迎难而上。山钢研发团队以用户需求为导向潜心研发，将风电钢产品性能的世界最高标准从420兆帕提升至500兆帕，不仅使塔架极限承载能力提升40%，实现疲劳寿命延长27%，还在相同厚度条件下实现节材约20%，可降低能耗750万吨标准煤/年，减少碳排放283.5万吨/年。
山钢股份莱芜分公司技术中心板带研究所所长麻衡感慨：“这项研发不仅打破了国外技术壁垒和价格壁垒，还通过产品减量化实实在在为用户创造了经济效益和社会效益。”
质量、成本是“必答题”，交付、服务是“加分项”。
“用户的需求是由多环节、多层次组成的，质量、成本、只是其中环节，通过研发提供行业最优质的产品，通过制造生产出最高质量的产品，还必须有优质的交付。”山钢股份营销总公司党委书记、总经理郭伟达对此有清晰的认识。
从山东临沂到莱芜，172公里的距离隔不断用户向山钢表达感谢的情谊。2023年7月28日，山东正特金属制品有限公司执行总裁张国浩驱车来到山钢股份营销总公司总部，他坚持要亲手将“品质铸品牌，服务赢市场”的锦旗送到山钢营销团队手中。“山钢的服务贴心到位，产品稳定质量过硬，为我们解决了大麻烦，太感谢了，你们辛苦了！”张国浩说。
“三个一”新型服务模式加深了山钢产销研团队对“以用户为中心”的理解，推动了用户需求导向的价值观层层分解并融入每项工作中，服务用户的意识成为信念，得到了实惠的用户也开始主动为山钢“代言”。
9Ni钢有着“钢铁钻石”美誉.在高端市场中，9Ni钢订单的争夺往往“赤膊相向”。山钢营销总公司联合生产、技术和物流等单位建立常态化交流机制，对9Ni钢订单从投标、排产、交付等全流程服务，形成“保姆级”交付预案，最终获取了2.5万吨9Ni钢的框架协议订单和1800吨9Ni钢的订单。
“山钢的产品和服务在业内有口皆碑，我们信得过！”负责广东某地区LNG（液化天然气）项目资材的海洋石油股份公司王经理说。
为用户创造更高价值也推动着山钢与中国船舶集团合作不断深化，后者旗下的青岛北海造船2023年在山钢实现采购份额100%，山钢单体船厂采购量在中船系统排名稳居前三位。
“我们要用‘三个一’这样一个系统性的服务模式来向用户和社会传递，让大家看到山钢是以用户的需求为己任的。”山钢股份营销总公司鲁东销售公司总经理穆海雁信心满满地说。
培育“面向未来”的产业生态
面向用户是基础，面向未来是方向。
就在不久前，山钢又一共建技术创新协同中心落地。2023年12月13日，山钢股份与山东乾钢金属科技有限公司共建技术创新协同中心签约暨揭牌仪式在山东济宁举行。王向东和乾钢科技董事长马刚华共同为“技术创新协同中心”揭牌，双方签订《共建高品质光伏支架用钢铁材料技术创新协同中心协议》，构建未来长远合作平台。
“共建技术创新协同中心是以用户需求为导向的产品研发，是以用户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题。”山钢研究院常务副院长王中学表示，“我们将以自己的核心技术体系成长为基础开放合作，并以此成为用户真正的‘盟友’和‘问计者’。”
企业的供应链就是一条生态链，企业、用户、科研机构、上下游供应商在同一条船上，加强合作，关注用户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活的长久，这早已成为山钢领导集体的共识。
山钢风电钢的技术突破就源于一项大型集体创作、一次跨行业、多领域的自主创新。早在2021年，山钢牵头与北京科技大学、金风科技股份、中信金属发起成立“高端风电用钢铁材料及装备协同创新中心”，6省（市）15家单位、企业参与技术研发和配套。中国工程院院士毛新平以技术引领政策导向，北京科技大学攻破机制基础理论研究，中信金属解决强韧化提升难题，金风科技设计了高强塔架设计模型。
产业链创新链资金链人才链深度融合，在“一中心”的平台上，山钢攻克500兆帕风电钢基础材料，挺进该项产品的“全球无人区”。
竞争迫使所有人创新，而合作使创新更加快速有效。在山钢，这方面的例子，不胜枚举。
以用户的成功来引领产品开发，山钢将技术创新协同中心建在国内某工程机械制造龙头企业的家门口，双方合作研发的多项产品打破国外垄断，山钢帮助该企业从国内领先迈入全球领先，在实现商业上成功的同时，也塑造了“搬不走”的产业生态。
山钢在“一中心”平台上，不仅可以解决现实难题，还能引领长远需求，以面向未来的高端产品，帮助用户适应时代的发展。在全球最大的工程机械制造商徐工集团，山钢高等级高强耐磨钢占有率位居第一，是其多种新产品设计首选材料和高强度耐磨钢、结构钢唯一供应商。
对内，持续修炼内功、做强企业内核是山钢“安全的选择”；对外，强化开放式协同创新、拓展产业链合作、构建未来产业生态，更关乎山钢的产品经营、产业结构和发展方向。
如今，这颗“面向未来”的种子，以“一中心”的雏形，已在山钢生根发芽。数据显示，2023年以来，仅《“一绿一黄一蓝”联合研发技术创新协同中心推进方案》这一项目，山钢已与22家行业龙头用户共同组建技术创新协同中心及联合实验室。在以山钢为链主企业的万亿元级钢铁产业链上，平台、机制、人才等“阳光雨露”，滋养着钢筋铁骨，成为山钢迎接未来挑战的战略储备和新效益增长极。
“行业变迁常常是翻云覆雨，技术的进步可能会赶不上需求的增长，产品间的竞争从长期来看，归根结底在于基础平台的竞争。”王向东表示，“我们一定要在平台建设上有更多的前瞻性，以平台战略实现后来者居上，走上世界一流的道路。”
《中国冶金报》（2024年01月17日 04版四版）
